Banner image for news section

Welcome to our news section

De Gosselin Customer Service: een klankbord voor de klant

Een grootschalige structuur als Gosselin telt verschillende businessunits, elk met een eigen Customer Service-afdeling. Een logische keuze volgens Customer Service Manager Heidi Lenaerts. “Elke afdeling heeft zijn eigen activiteiten en klantensegmenten met specifieke behoeften, die een aanpak op maat vragen. Tegelijk zijn alle interne diensten voor een stuk met elkaar verweven, en vormen wij een soort centrale hub.”

(written by KMOinsider)

“Als je houdt van vaste structuur en een mooi uitgestippelde agenda, is een job bij onze Customer Service niets voor jou,” lacht Heidi. “Maar voor mij is het de hemel. Ik ben dan ook al bijna 28 jaar gebeten door de microbe van de logistiek. De kracht van een organisatie als Gosselin schuilt precies in het omgaan met en inspelen op onverwachte omstandigheden. Ik ben hier nu anderhalf jaar aan de slag, maar verbaas mij nog elke dag hoe gedreven de mensen zijn om elke dag de spreekwoordelijke extra mile te gaan voor de klant.”

Heidi Lenaerts customer service
Operationele account-supports

De Customer Service (CS) krijgt vragen binnen van potentiële klanten in verband met offertes, of van bestaande klanten rond logistieke kwesties. Ons team vervult een schakelrol in het volledige communicatietraject tussen de klant en de interne diensten – van de initiële vraag tot de facturatie. “Je kan de collega’s beschouwen als volwaardige operationele account-supports. Zij zijn het klankbord voor de klant, en vertalen zijn wensen en behoeften naar de interne afdelingen.” De verwerkte volumes binnen Gosselin schommelen van dag tot dag. Dat betekent dat de dienst de ene dag overbevraagd is, terwijl de volgende rustig verloopt. Het werk vergt veel aanpassingsvermogen en stressbestendigheid, maar de collega’s bij Gosselin zijn gepokt en gemazeld in het vak.

De uitdagingen van de Customer Service

Volgens Heidi maakt die uitdaging het werk net boeiend: “Welke vraag je ook krijgt, uiteindelijk wil je een oplossing vinden waar iedereen tevreden mee is. In de eerste plaats de klant, maar ook de collega’s die op het terrein aan de slag gaan. Flexibiliteit, daar is Gosselin echt ‘groots’ in. Ik heb al heel wat logistieke watertjes doorzwommen in mijn loopbaan, in België en in Nederland. Maar hoe de Customer Service zich hier in bochten wringt om tegemoet te komen aan de vragen van de klant, dat maakte ik nog nergens mee.” Daaruit blijkt nogmaals hoe een grootschalige organisatie trouw kan blijven aan de waarden van een familiebedrijf. Als je de medewerkers bezig ziet, lijkt het alsof ze zelf eigenaar van het bedrijf zijn. “De teams zijn heel divers, heel gemotiveerd en heel collegiaal. Het voelt aan als één grote familie.”

Een evenwichtsoefening

In de huidige markt is het, net als voor vrijwel ieder andere logistieke speler, ook voor Gosselin een uitdaging om alle vacatures in the vullen. Zeker gezien de snelle groei die de onderneming kent bestaat er grote nood aan vers bloed. “Voor mij is het belangrijk dat iedereen zich goed voelt in zijn rol en ’s avonds met een voldaan gevoel naar huis gaat. Vandaag groeien de volumes en de klantenbestanden sneller dan het personeelsbestand. Bij Customer Service moeten we een haalbaar evenwicht nastreven tussen wat de klanten vragen en wat de operationele medewerkers kunnen bolwerken. Gelukkig beschikken we over uitgebreide gegevensbestanden, zodat we de situatie op het terrein goed kunnen inschatten. Maar op de keper beschouwd, laten we ons niet uit het lood slaan door die uitdagingen. Ook deze situatie raakt wel opgelost. Dit is ten slotte waar we het allemaal voor doen!” eindigt Heidi op een positieve noot.

Kijk je uit naar een logistieke partner, die een totaaloplossing kan aanbieden, met eigen assets en een flexibele en gedreven Customer Service? Neem contact op met Gosselin om te vernemen wat wij voor jou kunnen betekenen.

About Gosselin Group 

Gosselin was founded in 1930 and employs 800 co-workers that generate more than 350 million euro in turnover. The headquarters of Gosselin are located at the Albert Canal in Antwerp, Belgium, and its inland terminal connects the port of Antwerp-Bruges with the European hinterland. The company has 56 offices in 34 countries and has a strong presence in Europe, Russia, the Caucasus and Central Asia. The Gosselin Group consists of two divisions: Gosselin Moving and Gosselin Logistics.  

Gosselin Moving offers international moves for multinationals, expats, diplomats, military personnel and private persons.  

Gosselin Logistics provides logistics services to businesses: transport solutions, customs formalities, warehousing and terminal operations, and industrial projects for heavy machinery and exceptional transport.

Groupage manager Ben Schmidt

Special recognition for Gosselin employee Ben

Our Groupage Manager, Ben Schmidt, has been going to Ukraine since 1999. When the war broke out, he immediately sprang into action to help all of the people he knew there get to safety. He continues to be committed both to the Ukrainians staying in the Netherlands as well as those who are still living in their home country. Ben received a Zilveren Speld award in his hometown of Woudenberg in recognition of all his efforts.
Brucargo award

Brucargo focuses on digitalization of workflows

Gosselin’s Brucargo is part of the Aircargo Belgium community at Brussels Airport. This office has been working on the digitalization of the workflow for a couple years now. The Gosselin team recently won two awards in recognition for all their hard work.
Gosselin colleagues do charity work

Gosselin employees with a heart of gold

Nico Mortiers, warehouse employee at Gosselin Group, is a member of the Bearded Villains. This is a worldwide brotherhood of men with beards who are dedicated to a good cause. Nico is a member of the Antwerp branch, Diamond City Charity Crew.